企業にとって、付加価値を高めるためには「サービスレベルの向上」が大きな課題だ。しかし、サービスは一過性で捉えにくいものであり、マネジメントに苦慮する企業も少なくない。そこで、人の行動を観察することで無意識なニーズや不満を探る「行動観察」というメソッドによって、サービスを可視化し、スタッフ自らの課題と認識させることができるという。大阪ガス行動観察研究所株式会社（旧株式会社エルネット）インタラクティブ・マーケティング事業部の松本加奈子氏が事例をもとに説明を行った。
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伊藤真美（イトウ マミ）
フリーランスのエディター＆ライター。もともとは絵本の編集からスタートし、雑誌、企業出版物、PRやプロモーションツールの制作などを経て独立。ビジネスやIT系を中心に、カタログやWebサイト、広報誌まで、メディアを問わずコンテンツディレクションを行っている。
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