デルでは国をまたいでも、サービスが継続されるのが当たり前
さらに日本企業がグローバルにビジネスを展開するのが当たり前になった今、保守のグローバル対応もITインフラに求められる大事な要件になってきている。
「グローバルにビジネスを行っているお客様企業から、国をまたいでサーバーを移動させた際にサポートサービスを購入し直さなければならずに困っていたとの話を耳にしました。デルでは国をまたいでもサービスが継続されるのが当たり前で、この話を聞くまでこれがサービスの価値になっているとは感じていませんでした」（澤井氏）
デルはグローバルでサービスを提供している。デルのグローバルネットワークを活かし、24時間365日の監視、電話サポート、保守パーツの提供やオンサイト保守を実施。ここでグローバルというのは、サービス拠点が各国にありそれぞれの国で対応できるだけではない。
「デル製品にはサービスタグが付いていてその情報を使いサービスを提供します。たとえば日本で購入し利用していたものをドイツに移動する場合も、タグ情報の移管手続きを行いドイツでもすぐに日本と同様なサービスが受けられます。他社では、この国をまたがったサービスが簡単には受けられないこともあると聞いています」（澤井氏）
日本で4時間以内のオンサイト保守という条件で契約していても、国土が広くそれが実現できない国では条件が1日以内といったように変化することはある。しかし、国が変わっても基本的にはタグ情報の移管手続きを経て継続的にサービスを受けられる。グローバルレベルでビジネス展開している企業にとって、この対応の可否は極めて重要だ。
現在デルのサポート拠点は、世界165カ国以上にあり55カ国語での対応を行っている。日本では、ネイティブに日本語を話せるスタッフが対応する。さらに世界に5カ所しかない「グローバルコマンドセンター」もあり「かなり手厚いサポート体制が日本にはあります」と澤井氏。
デル川崎本社に設置されている 「グローバルコマンドセンター」
このグローバルコマンドセンターは、サポートサービスレベルを維持するための部署だ。ここではサポートの依頼連絡の時点から対応状況の監視が始まり、部品在庫の確認や発注、サービス対応要員の確保、顧客のもとへの派遣といった一連の行程が、適切に進行するよう管理する。対応遅れがないようにするには、関係者間の連絡をスムースに行い、部品調達や移動時間なども正確に把握できなければならない。日本では交通渋滞なども発生するので、時間を守るにはこうした状況も含め、どれくらい時間が必要かを判断する必要がある。
デルではサポート提供におけるさまざまなデータやノウハウをすでに蓄積している。それらを活用し、適切なサービスレベルを提供できるようグローバルコマンドセンターが監視し管理している。
