プライベートクラウドやIoTでは、サーバーの7年保守サポートがデファクトになる？

　さらにGEヘルスケア・ジャパンが重視したのがサポート体制だ。UV100 Plusのサポートは、GEヘルスケア・ジャパンとデルが1つのチームとなって提供する。その際にも4時間以内のオンサイト対応、さらには専任のテクニカルアカウントマネージャが用意されていることで、医療というミッションクリティカルなビジネス現場の顧客が、長期間にわたり安心できるサポート体制が築ける。それが高く評価されたのだ。

　デルには平日日中の電話対応でハードウェア修理にのみ対応する「ベーシックハードウェアサポート」、国内拠点での24時間365日の電話対応、4時間以内のオンサイト対応でハードウェアおよびソフトウェアの包括的なサポートを行う「プロサポート」、プロサポートのサービスに加え専任のテクニカルアカウントマネージャを置きプロアクティブで予測的な自動化サポートも行う「プロサポートプラス」、さらにエンタープライズ製品が1,000台以上ある大規模顧客向けに価格も最適化されたプロサポートプラスのサービスを提供する「プロサポートフレックス」の4つがある。

　「スキルのある担当者が、きちんとネイティブな日本語で対応できる必要があります。サポートサービス利用時には顧客はトラブルに直面しており、問題を正確に表現できないこともあります。そのため、顧客の言葉に隠れているようなことも読み取り、スムースにやりとりできることが極めて重要です」（澤井氏）

　プロサポートプラスでは、「SuppportAssist」というツールを使いリモートで顧客環境の監視を行っている。そこから得られたログから故障の予兆を検知し、予防保守も行っている。「エラーを自動修復可能な場合でも、それが続くようであれば部品交換となる故障に発展する可能性もあります。そういった場合には、故障前に部品を交換し修理することもあります」と澤井氏は述べる。

　プロサポートプラスおよびフレックスのサービスで置かれる、専任のテクニカルアカウントマネージャの存在も重要だ。これは単なるサービスの窓口担当ではない。障害などの問題が発生したときだけに対応するのではなく、定期的な運用状況のレポートもアカウントマネージャが行う。さらに同様の機器を利用している他の顧客で発生した課題などの情報を共有したり、新しいファームウェアが出た際にどのタイミングでどのように適用したら良いかのアドバイスを行ったりもするのだ。

　「こういったテクニカルアカウントマネージャが行うサービスは、他社だと高額なコンサルティングサービスとして別途提供されることも多いでしょう。デルの場合は、これが標準サービスメニューに含まれています」（澤井氏）

　カスタムでさまざまなサービスを提供するベンダーは多い。デルは標準のサポートメニューに「手厚いサポート」も含めさまざまなものが用意されている。標準メニューをうまく組み合わせるだけで、顧客の環境に合わせた柔軟な対応が可能なのだ。今後は機能や性能、価格だけでなく、サービスの内容や質も含めトータルで製品価値を見極める。それができることが、賢いIT部門には必要なスキルとなるのだろう。

【注目資料】ミッションクリティカルな医療システムでサーバーに求められる要件とは？

医療機関におけるシステム導入事例を通じて、ミッション・クリティカルなシステム要件を満たすための選定ポイントやソリューション、課題解決の参考資料としてぜひ本資料をお役立てください。

• 資料名：GEヘルケア・ジャパン株式会社　導入事例「高性能な画像診断支援システムをコンパクトな共有インフラストラクチャに統合して仮想化環境を実現」
• 仕様：A4、4ページ、無料PDF版
• 提供：デル株式会社 

●詳細＆資料ダウンロードはこちら！

注（＊）
製造販売：GEヘルスケア・ジャパン株式会社
販売名称：セントリシティ・ユニバーサル・ビューワ
医療機器認証番号：225ABBZX00019000号