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日本の行政デジタルサービスの定期的な利用率は14%──デロイト トーマツが調査結果(翻訳版)を発表

 デロイト トーマツ グループは、デロイトが世界13ヵ国で5,800人(日本:400人)を対象に行った市民の行政デジタルサービスへの認識調査の翻訳版を発行した。同調査は2022年11月から12月にかけて行われ、世界各国でデジタル行政サービスが、市民のニーズに応える上で重要性が増していることを背景に実施されたという。

 デジタルチャネルを通じて行政と定期的に(「頻繁に」および「常に」)やりとりしていると回答した人は世界平均(以下、世界)で25%となり、世界的に行政のデジタルサービスの利用は初期段階にあることがわかった。中でも日本は14%と、調査対象13ヵ国の中で最も少ない割合となった。

 他方、日本・世界ともにパンデミックを契機に行政機関のデジタルサービスの利用が増えたとの回答が約40%となり、日本では55%の人が「行政デジタルサービスの利用率が今後増加する」と考えていると回答。行政サービスのデジタル化への関心や機運が上がっており、利用促進に向けた重要な局面を迎えていることが示されたとしている。

グラフ1
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 行政デジタルサービスにアクセスする際の課題について、日本では、「個人データのセキュリティに対する懸念」(日本46%、世界34%)、「個人データのプライバシーに対する懸念」(日本44%、世界36%)が1・2位となり、市民がデータのセキュリティやプライバシーについて懸念を表明する傾向にあることがわかったとのこと。これらの課題は世界でも上位となっている一方で、行政機関が率先して対処していくことで、改善していく可能性も示されたという。

 具体的には、「データが完全に暗号化され、安全であることが明確ならば、政府機関とデータを共有したい」(日本:72%、世界:76%)、「利用しているサービスがどのように改善されるかがわかれば、政府機関と個人データを共有したい」(日本:61%、世界:63%)、「政府機関が私のデータを誰とどのように共有するかをコントロールできるなら、自分のデータのプライバシーについて安心できると感じる」(日本:61%、世界:73%)となり、これら3つの改善策について、日本・世界ともに前向きな回答を得たとしている。

グラフ2
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 同じく、行政デジタルサービスにアクセスする際の課題では、「Webサイトの情報アクセスのしにくさ」と回答する人が世界で38%と最も多く、日本でも30%と個人データのセキュリティやプライバシーに対する懸念に次いで3番目に高い割合となった。ウェブサイトを行政ではなくユーザーの視点から設計することが求められており、ユーザーのニーズに焦点を当てて、ウェブサイトの複雑さを簡素化し、使いやすさを向上させていくことが必要だという。

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