オラクルは、マーケティングや営業、カスタマーサービス担当者の取引サイクルの加速を支援する「Oracle Fusion Cloud Customer Experience（CX）」内の新たなAI機能を発表した。
この新しいAI機能は、マニュアル作業を自動化し、マーケティング、営業、カスタマーサービス担当者が的確なターゲティング、エンゲージメント、サービス提供をできるようにすることで、早期の収益拡大を支援するものだとしている。
Oracle Cloud CXの新しいAI機能は、「Oracle Fusion Applications」内のAI機能を拡張し、組織の競争力強化、生産性の向上、ビジネスコストの削減を支援するという。新たなAI機能には以下が含まれる。
- 生成AIによる回答作成支援：顧客からの質問に対して文脈を考慮した回答を自動的に作成することで、カスタマーサービス担当者の作業負荷を軽減。この新しい生成AI機能は、「Oracle Digital Assistant」を活用して、顧客からの問い合わせを管理し、回答する。これにより、顧客対応時間が短縮され、カスタマーサービス担当者はより複雑なタスクに集中できるようになる
- フィールドサービスのスケジューリング支援：フィールドサービス技術者のスケジュールの最適化を支援。空き状況、場所、スキル、請求状況などの主な要因を考慮して、適切なタスクを自動的に推奨。この新機能は、AIを活用し、推定される作業時間と移動時間に基づいて自動的にタスクを推奨する。これにより、サービス生産性と全体的な顧客満足度を向上
- 機会の特定：営業やマーケティング担当者が、より多くの企業間取引案件を獲得し、アカウントごとの収益を拡大できるよう支援。ターゲットアカウントの適切な担当者を特定することで、クロスセルとアップセルに向けた活動を効率化。「Oracle Unity CDP」の新しいAIモデルは、コンタクトのルックアライク・モデリング、職務名の正規化、興味分野のマッピング機能を提供する。これらの機能は、顧客側担当部門の適切なメンバーを正確に予測し、ラベル付けするのに役立つという。これにより、営業活動の活性化と、効果的なエンゲージメントが可能に
- マーケティングと営業向け生成AIオーサリング支援：マーケティングおよび営業担当者が魅力的なコンテンツを迅速に作成して、顧客の関心を高め、取引サイクルを加速できるよう支援。「Oracle Marketing」と「Oracle Sales」の新しい生成AI機能は、電子メールやランディングページ向けの推奨テキストなど、マーケティングおよび営業に関連するコンテンツを作成することで、顧客とのエンゲージメントを高めるのに役立つとしている
- 営業担当者向けエンゲージメント推奨：営業担当者が顧客とのエンゲージメントを高め、購入決定を加速できるように支援。「Oracle Sales」の新しいAI機能は、高度にターゲティングされた具体的な製品の提案、顧客側担当者の役割と関心度に関するインサイト、重要な商談のための追加コンタクトなどを営業担当者に提供することで、取引の成立を支援
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