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週刊DBオンライン 谷川耕一

ServiceNowのQuebecは市民開発型ワークフロー構築プラットフォーム


 年初の記事で2021年に注目されるIT分野の1つとして、「分散した働き方を強力にサポートするSaaS群」を取りあげ、SaaSの代表格SalesforceとともにServiceNowが注目だと言及した。実際、2020年のServiceNowのビジネスは、かなり好調だった。好調なビジネス状況を踏まえた上で、日本における同社の2021年の戦略では、企業横断的なプラットフォームの提供で“Workflows for a Better World”を目指すと言う。

ServiceNowの極めて高いサービス契約更新率

 ServiceNowはコロナ禍で厳しいビジネス環境にあった2020年に、売り上げを3.5ビリオンドル(約380億円)から4.5ビリオンドル(約490億円)へと31%も成長させている。さらに従業員もグローバルで2,000人増やし、13,000人に規模の組織へと拡大している。

 ServiceNowの大きな成長を支えているのが、SaaSのサブスクリプション型ビジネスでは重要なKPIとなる、サービス契約更新率の高さだ。2020年第4四半期時点の契約更新率は、99%もある。2月に開催された2021年のビジネス戦略発表会で、ServiceNow Japan合同会社 執行役員社長の村瀬将思氏は「これは間違いなくクラウドベンダーでトップクラスです。ほぼ全ての顧客がServiceNowを使い続けて価値を出している大きな証拠となっています」と言う。

ServiceNow Japan合同会社 執行役員社長 村瀬将思氏

 ServiceNowは“platform of platform”のアーキテクチャを持っているサービスだと、村瀬氏は説明する。これはもともと強みのあったITSM(IT Service Management)のSaaSを提供するだけでなく、企業内のさまざまな部署で利用されているERPやCRM、マーケティングオートメーションなどのアプリケーション、自社開発のシステムで実現する業務処理のアプリケーションなどを、ワークフロー基盤であるNow Platformでカバーする。それにより利用者がServiceNowをインターフェイスに、さまざまなアプリケーションを連携させたワークフローを組織横断的に扱えるようにすることとなる。

 このplatform of platformの形は、21世紀の「ソフトウェアで構成された新しい企業像」であり、これにはワークフローが必要になりServiceNowがそれを定義することになる。ServiceNowはもともとIT部門の業務を変革するプラットフォームとしてビジネスを拡大してきたが、これからは組織をデジタル変革するプラットフォームに変わったとも主張する。

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日本独特な商習慣にも対処するパートナー施策

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