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「ソーシャルメディア☓事前期待のマネジメント」でビジネスは拡大する-- 『勝負は、お客様が買う前に決める』著者 柴崎辰彦氏

  2012/08/23 08:00

 サービスサイエンスという分野をご存知だろうか? もともと米国でサービスを科学するために始まった学問分野で、IT業界やマーケティング業界などで幅広く応用されている。このサービスサイエンスの根幹にある「事前期待のマネジメント」という考え方を応用し、ソーシャルメディアを使ったビジネス手法について解説した『勝負は、お客様が買う前に決める』という本が話題である。著者である富士通の柴崎辰彦氏に話を聞いた。

ソーシャルメディアとサービスサイエンスで「買う前のファン」をつくる

 

 --- 『勝負は、お客様が買う前に決める』って力強いタイトルですね。なぜ「アフターサービス」ではなく「買う前」なんでしょうか?

 この本は「ソーシャルメディア ✕ 事前期待のマネジメント」という考え方によって、お客様がサービスや商品を買う前に、その企業や店舗のファンにしてしまうことが出来るという考え方を展開しています。たとえばtwitterで一時期話題になった、豚組という豚料理のこだわりのお店が有名ですが、ソーシャルの中で「あそこはタレも種類があって豚も銘柄がいろいろと選べるらしい」など口コミが浸透していて、行く前からのファンを獲得していますよね。そういう状況は、お店や企業が、情報のやりとりをしていることから生まれてくる。お客さんの言葉をリツイートしたり、やりとりしていることが、それを見ている他のお客様に影響力をおよぼし共感の輪が広がっているのです。ソーシャルのこうした効果についてはこれまでも、さんざん言われてきたことではあるのですが、実践している企業やお店はまだまだ少なくて、マスメディアのように情報を一方的に投げつけている企業やお店が大半だと思います。

 そこでマーケティングなどにソーシャルメディアを使おうという人たちに、サービスサイエンスの「事前期待のマネジメント」というコンセプトを知ってもらうことで、もっと上手なソーシャルメディアの使い方を身につけてもらうというのが本書の狙いです。

 サービスサイエンスの「事前期待」の考え方では、マスメディアもソーシャルメディアも手段でしかなく、「お客様がどのようなことに期待して、それに対してどんな対応を企業や店舗がおこなうか」が重要です。大切なのは、お客様に共感してもらえるようすること。「事前期待のマネジメント」の考え方に立ち、ソーシャルメディアを活用すれば、「お客様が買う前に勝負を決める」ことも可能になると考えています。

 

 

事前期待と実績評価が満足度を左右する
事前期待と実績評価が満足度を左右する

 


著者プロフィール

  • EnterpriseZine編集部(エンタープライズジン ヘンシュウブ)

    「EnterpriseZine」(エンタープライズジン)は、翔泳社が運営する企業のIT活用とビジネス成長を支援するITリーダー向け専門メディアです。データテクノロジー/情報セキュリティの最新動向を中心に、企業ITに関する多様な情報をお届けしています。

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