「ソーシャルメディア☓事前期待のマネジメント」でビジネスは拡大する-- 『勝負は、お客様が買う前に決める』著者 柴崎辰彦氏

ソーシャルメディアとサービスサイエンスで「買う前のファン」をつくる

　--- 『勝負は、お客様が買う前に決める』って力強いタイトルですね。なぜ「アフターサービス」ではなく「買う前」なんでしょうか？

　この本は「ソーシャルメディア ✕ 事前期待のマネジメント」という考え方によって、お客様がサービスや商品を買う前に、その企業や店舗のファンにしてしまうことが出来るという考え方を展開しています。たとえばtwitterで一時期話題になった、豚組という豚料理のこだわりのお店が有名ですが、ソーシャルの中で「あそこはタレも種類があって豚も銘柄がいろいろと選べるらしい」など口コミが浸透していて、行く前からのファンを獲得していますよね。そういう状況は、お店や企業が、情報のやりとりをしていることから生まれてくる。お客さんの言葉をリツイートしたり、やりとりしていることが、それを見ている他のお客様に影響力をおよぼし共感の輪が広がっているのです。ソーシャルのこうした効果についてはこれまでも、さんざん言われてきたことではあるのですが、実践している企業やお店はまだまだ少なくて、マスメディアのように情報を一方的に投げつけている企業やお店が大半だと思います。

　そこでマーケティングなどにソーシャルメディアを使おうという人たちに、サービスサイエンスの「事前期待のマネジメント」というコンセプトを知ってもらうことで、もっと上手なソーシャルメディアの使い方を身につけてもらうというのが本書の狙いです。

　サービスサイエンスの「事前期待」の考え方では、マスメディアもソーシャルメディアも手段でしかなく、「お客様がどのようなことに期待して、それに対してどんな対応を企業や店舗がおこなうか」が重要です。大切なのは、お客様に共感してもらえるようすること。「事前期待のマネジメント」の考え方に立ち、ソーシャルメディアを活用すれば、「お客様が買う前に勝負を決める」ことも可能になると考えています。

事前期待と実績評価が満足度を左右する