SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

直近開催のイベントはこちら!

Security Online Day 2022

2022年9月16日(金)10:00~17:10

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けの講座「EnterpriseZine Academy」や、すべてのITパーソンに向けた「新エバンジェリスト養成講座」などの講座を企画しています。EnterpriseZine編集部ならではの切り口・企画・講師セレクトで、明日を担うIT人材の育成をミッションに展開しております。

お申し込み受付中!

ThinkSocialな時代のビジネスデザイン

サービスデザインの本質-サービス全体の「構造としくみ」をデザインする 

(第12回) 


ようやく日本でも注目されはじめた「サービスデザイン」は、言葉の印象による誤解、UXとともに語られることでの誤解により、その本質が正しく理解されていないようです。前者に関しては「サービス」という言葉が狭く捉えられすぎてしまい、今やあらゆる組織が「サービスという視点から顧客との関わり方を考える必要があること」が見落とされている点。それが後者にも影響しており、サービスデザインがタッチポイントのデザインと混同されている点。今回はこうした誤解を解くためにも、あらためてサービスデザインの一番の特徴である「包括的なデザイン」について解説します。

タッチポイントのデザインではなく、“人間中心”のビジネスデザイン

 世界的には数年前から注目を集め、最近になってようやく日本でも話題になりはじめた「サービスデザイン」ですが、理解のされ方がすこし異なるケースもあるようです。

 ユーザーエクスペリエンス(UX)というキーワードとともに語られることが多いため、従来語られてきたようなUXデザインを想像し、ともすれば、「ユーザーとの接点となる個々のタッチポイントそれぞれのユーザー経験をより良いものとなるようデザインすること」だと、誤解してしまいがちなのです。

 第8回で紹介した「包括的な視点でデザインする」という点を意識して、タッチポイント同士がバラバラにならないようにカスタマージャーニーマッピングなどの手法を使い、タッチポイント間の関係性を押さえておくことぐらいはするかもしれません。ただ、そうだとしても、デザインの対象がタッチポイントであることに変わりなく、つまり、タッチポイントのデザインであってサービスデザインではないのです。

図1:タッチポイント個々ではなく、サービス全体をデザインする

 そこで、あらためて「サービスデザインとは何か」ということを考えると、「人間中心(Human-Centered)の視点から見たビジネスデザインそのもの」だということができます。個々のタッチポイントをどんなデザインにするかということではなく、あくまで「事業として展開するサービス全体を組み立てるのがサービスデザイン」です。

 その事業では、

  • どんな顧客に、どのような価値を提供するものなのか
  • その価値提供のためには、どんなコミュニケーションやインタラクションが顧客とのあいだに発生するか
  • その対応のためにどのようなしくみが必要か
  • 様々な要素がどのように互いに連携しながら機能することで、顧客に価値を届けることができるのか

 などを包括的に設計していくのです。

 ですので、そもそも個々のタッチポイントのデザインとはレイヤーが異なるもう1つ上の層にあるのがサービスデザインであり、タッチポイントそれぞれをどんなデザインにするかは、サービスシステム全体の構想ができた後の話だと理解したほうがよいでしょう。

 「ビジネスとしてのサービス」を顧客の視点から包括的にデザインしていくことが求められますので、顧客のサービス利用プロセスに沿ってサービス全体を俯瞰するような、カスタマージャーニーマップのようなサービスデザイン特有のツールも必要になってくるわけです。

 以下では、そうしたサービス全体を包括的に検討するためのサービスデザイン特有のツールを紹介しつつ、サービスデザインの特徴について解説していこうと思います。

次のページ
サービス全体を俯瞰できるようにする「サービス・ブループリント」

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
ThinkSocialな時代のビジネスデザイン連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

棚橋弘季(タナハシヒロキ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

EnterpriseZine(エンタープライズジン)
https://enterprisezine.jp/article/detail/4567 2013/03/18 18:30

Job Board

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

2022年9月16日(金)10:00~17:10

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング