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顧客視点に立てば、「コンタクトが少ないサポートでありたい」 ―アシスト 大野高志さん 

 今回登場いただくのはアシストのサポート部隊として活躍する大野高志さん。当初の希望に反して配属されたサポート。「そもそもサポートって何をするの?」と困惑したものの「結果的に天職だった」と話す。アシスト サービス事業部 サポートセンター2部 大野高志さんが考えるサポートのあり方とは。

サポートって何をするところ?

 アシスト サービス事業部 サポートセンター2部 大野高志さん
 アシスト サービス事業部 サポートセンター2部 大野高志さん

 アシストにてサポート業務を始めたのは新人の年から。もう8~9年になるという。長い。今では重要顧客担当で重篤な障害の対応などにあたる。

 オンラインショッピングサイトでは障害が起きたら一刻も早く対応しなくてはならない。障害の原因はハードウェア障害から設定変更などオペレーションによるものまで多岐にわたる。あるときはアプリケーションで「接続できない」というエラーが発生し、調べてみるとデータベースのパラメーターを変更したことが原因だったという。別のケースでは停電で空調が止まり、サーバー内部の温度が上昇してサーバーが停止していたことが分かった。

 「だいぶ疑い深くなりました」と大野さんは苦笑いする。人間不信になったというわけではない。顧客は原因が分からないからサポートに助けを求める。ハードウェア障害など不可抗力もあるが、何かよくない操作をしたとしても記憶になかったりする。「何もしていないです」と言うこともあるだろう。しかし大野さんは露骨に「本当ですか?」とは言わない。「お急ぎですよね」と配慮を示しつつ、「確認しましょう」と1つひとつ丹念に可能性を確認していく。

 学生時代は経済学部。コンピュータとは比較的無縁なほうだった。テニスサークルの先輩を通じてアシストを知った。就職先はホテルなど接客業または営業を考えていたという。アシストに内定が決まると、配属希望には営業を選んだ。なおアシストでは配属希望の選択肢は「営業」か「技術」という大まかな2択だそうだ。

 実際に配属が命じられたのはサポート。希望した営業ではないほうにあたる。聞いたときは「げっ」と思ったという。「そもそも何をするところだろうか?タッチタイピングもできないのに大丈夫だろうか?」と、謎と不安だらけだった。

 ただし「結果的には天職だと感じています」と大野さん。これは大野さんが適応したからなのか、それともアシストが的確に適性を見抜いたからだろうか。以降の大野さんを追ってみよう。

 技術的な知識は新人研修や実務で吸収した。文系出身をコンプレックスと感じ、ひたすらデータベースを触って、壊して、直してを繰り返した。実践から「このあたりを壊すとこうなるんだ」と勘をつかんでいった。

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この記事の著者

加山 恵美(カヤマ エミ)

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