SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

最新イベントはこちら!

Security Online Day 2024 秋の陣

2024年9月25日(水)・26日(木)オンライン開催

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けの講座「EnterpriseZine Academy」や、すべてのITパーソンに向けた「新エバンジェリスト養成講座」などの講座を企画しています。EnterpriseZine編集部ならではの切り口・企画・講師セレクトで、明日を担うIT人材の育成をミッションに展開しております。

お申し込み受付中!

EnterpriseZineニュース

Helpfeel、地方銀行間でFAQ構築のためのデータと運用ノウハウ共有を支援へ

 Helpfeelは、FAQ構築のためのデータと運用ノウハウを地方銀行間で共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を2022年内に提供することを発表した。

 コロナ禍で、非対面での問い合わせニーズが高まったことにより、コールセンターの問い合わせ対応スタッフの負担が増加。特に銀行のようなインフラサービスでは、対面で問い合わせしづらくなったとしても質問そのものが減ることはなかったという。また、銀行では「印鑑」のことを「届出印」と呼ぶなど、一般ユーザーには馴染みのない専門用語が多くあり、従来のFAQシステムでは専門用語を知らないユーザーが検索してもヒットしないことが多く、疑問を解決することが困難だったとしている。

 そこで、課題を抱える地方銀行に対して「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を設立。参加する地方銀行間で、FAQに関するデータや地方銀行用にチューニングされたFAQコンテンツを共有できる環境を構築するものだという。なお、同プラットフォーム内で共有するデータは、ユーザーの検索ログなどのFAQシステム構築に関する汎用的なデータのみであり、顧客情報や個別の銀行に関する情報は含まれないとしている。

「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」3つの特徴

  1. 地方銀行特有のFAQテンプレートを提供する「銀行共通FAQ」:銀行で提供されるFAQには一定の分類(残高照会・住所変更・相続など)があり、同プラットフォームでは各銀行のFAQをベースに、随時ベストなテンプレートを用意するという。プラットフォームに参加した銀行は、このテンプレートをもとに各行に合わせてカスタマイズしながらコンテンツを拡充することができる。
  2. 金融機関特有の専門用語に対応し、質問を予測する「銀行共通辞書」:「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」では、独自提供する「銀行向け共通辞書」によって、ユーザーが使う典型的な言葉のゆらぎに対応し、高い検索性を発揮することができる
  3. 他行の検索データと比較してFAQの課題を発見・解決する「銀行アセスメント」:「Helpfeel」では、FAQページヘのアクセス状況、検索利用率、検索ヒット率、離脱割合等の指標を分析する伴走支援サービスを提供。同プラットフォームに参画した地方銀行は、これらの指標について参加銀行間の平均値が確認できるという。これにより、他行と比較した場合の現状の把握や課題の抽出、課題解決に向けた優先順位付けが可能になるとしている。また、運用後はベンチマークの数値を利用したレポートを提供し、課題に対して他行のベストプラクティスを知ることで効果的に数値の改善施策を実行できるという

 なお同社では、「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」2022年内の開始に向け、「Helpfeel地方銀行パートナー」としてプラットフォーム構築に協力する地方銀行を募集している。

【関連記事】
京都銀行とPKSHA Technology、事業提携合意で他行に「汎用化FAQ」提供へ
アシスト、Oracle Service Cloudによりユーザー向けサポートFAQサイトを再構築
トランスコスモス、「IBM Watson」向けに汎用的に活用できる学習済みの「知識ベース」を提供

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
  • note
関連リンク
この記事の著者

EnterpriseZine編集部(エンタープライズジン ヘンシュウブ)

「EnterpriseZine」(エンタープライズジン)は、翔泳社が運営する企業のIT活用とビジネス成長を支援するITリーダー向け専門メディアです。データテクノロジー/情報セキュリティの最新動向を中心に、企業ITに関する多様な情報をお届けしています。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

EnterpriseZine(エンタープライズジン)
https://enterprisezine.jp/news/detail/16901 2022/11/04 15:00

Job Board

AD

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング