松井証券、「PKSHA ChatAgent」導入で“有人オペレーターと話しているような”24時間の情報提供体制を構築

　松井証券は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）が提供する「PKSHA ChatAgent（パークシャチャットエージェント）」を導入した。

　この導入では、新機能「対話AIエージェント」を活用しているとのこと。顧客が自由記述で質問するだけで、松井証券が許可した情報源をAIが参照し、有人オペレーターのような柔軟な対話を通じて課題解決を支援すると述べている。

生成AIが文脈を理解する「対話型FAQ」で、高精度な自己解決を実現

　従来の検索型FAQシステムでは、「どう質問したらよいかわからない」「適切な検索キーワードが思いつかない」など、顧客の質問の仕方次第で最適な回答を得られないケースが課題だったという。松井証券が導入したPKSHA ChatAgentは、生成AIとRAG（検索拡張生成）を組み合わせ、曖昧な質問からでも文脈や意図を汲み取り、最適な回答や関連するFAQへ誘導するとのことだ。回答の生成には松井証券があらかじめ許可した情報源のみを使用するため、生成AI特有の誤回答（ハルシネーション）を抑制し、正確な情報提供を24時間体制で実現したという。

投資人口の拡大に伴うサポートニーズの高まりに対応

　近年のインフレや日経平均の高値更新を背景に投資への注目度が高まり、投資家の裾野が広がっているという。これに伴い、コンタクトセンターには「複雑な内容をわかりやすく、即座に回答してほしい」というニーズが増加しているとのことだ。一方、従来のテキスト検索型FAQでは、証券特有の専門用語が壁となり、顧客が自力で最適な回答にたどり着けないケースが生じていたという。こうした背景から、有人オペレーターと対話しているような利便性を24時間365日提供することで、顧客の疑問をその場で解消できる環境の構築を目指したと述べている。

対応範囲の拡大とパーソナライズの深化を実現

　今後、両社は同サービスの対応範囲を順次拡大し、顧客一人ひとりの状況に応じたパーソナライズされた案内の実現を目指すという。PKSHAはこの取り組みで得た知見を活かし、金融業界におけるAIと人が協働する顧客応対モデルの構築を推進していくとのことだ。

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