トラブル時の情報伝達のシーンとして挙げるのは以下の４場面です。それぞれについて、情報連携するコツを以降で詳しく紹介します。
その場で情報共有する
現場での情報共有はトラブル調査の効率化にとって重要なファクターです。ここで言う現場とは、例えば障害対策室や、トラブルの連絡を受けて対処する部署など、まさにトラブルを解決する主体となる場所を指します。
ホワイトボードを有効活用しよう！
トラブルの現場で、その場の全員に状況を伝えるにはどんな方法が一番効率的でしょうか？大きな声で状況を伝える？それでは時間差で来た人には伝わりません。口頭で共有する？それでは誰が伝えるかで情報の詳しさ・新しさにムラができます。
ホワイトボードであれば消さない限り情報はそのまま残り、常にボード上の情報を最新化すれば全員が最新の状況をムラなく知ることができます。
筆者のオススメするホワイトボードに記載する内容は次の４点です。
①時系列で整理した障害状況
⇒前回も紹介しましたが、時間という絶対的な軸で整理された情報は状況を知るためにとても都合がよいものです。
②影響範囲
⇒システムが複数ある場合は、トラブルの影響がどのシステムに及んでいるのか一目で把握できるように、影響範囲を記載しましょう。
③障害が発生しているシステムの概略図
⇒各担当者が障害についてイメージや議論をしやすくなります。すぐに印刷できるようにしておくか、あらかじめホワイトボードに貼りつけておきましょう。
④各担当者が調査して判明した事実
⇒切り分け状況や調査状況を把握するのに役立ちます。推測や疑問を書く場合は「？」を付与するなど事実と区別できるようにしましょう。
役割分担が調査効率化のカギ
チームで障害調査をする時、全員が同じことを調べているのは非効率です。バスケットボールでも、全員がセンターの役割をやろうとすると、ゴール下に人が密集しスペースを広く使えません。
例えばチームに5人いた場合、2人は実機を触って調査、1人はサポート問合せ、1人はホワイトボード係、1人は取りまとめ役、などと分担すれば効率的です。役割分担し、チームプレイで障害の早期解決を目指しましょう。
伝えるべき人にはっきりと情報を伝える
現場の担当者レベルでは決定できないことにぶつかる時や、他部署の協力がなければ調査が進まない時などがあります。トラブル時には意思決定者や各担当部署のリーダーなど、しかるべき人に適切に連絡する必要があります。
口頭で情報共有する
他者への説明・報告など、トラブル発生時には口頭で他者に状況を伝えるシーンも想定されます。ここではそのコツを紹介します。
最初に現状を簡潔に伝える
話して伝える時はまず今の状況の概要を伝えましょう。これは、話を理解しやすくする狙いもありますが、場合によっては聞き手はすべての経緯を聞いている状況ではないかもしれないからです。前回紹介したように5W1Hなどを用いて伝えることで簡単に現状を説明できるでしょう。
絵を描く
口頭で説明する際に注意すべきなのが、状況が複雑な時はすべてを口で説明するのは非常に難しいということです。話す側は頭の中に状況をイメージできているのでそれを話しますが、聞いている側が理解できていないケースもあります。
他者に状況を説明する時は、図を用いて順を追って話すことを心がけましょう。
そうすることで、自分の中でも一段と状況の整理ができるはずです。
