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名コーチは鬼コーチ?!後輩や新人の育成、育成制度に奔走―アシスト 栗原章二さん

edited by DB Online   2017/02/14 06:00

サポートデビュー検定の名コーチとして新人を鍛え上げる

 2011年、栗原さんは10人程度の部下を抱えるリーダーとなった。立場が変われば自然と気も引き締まる。「それまでは自分の仕事を終えたら帰宅できましたが、仕事を振る側になると(部下が)困っていたらフォローしなくては」と栗原さんは言う。

 大野さんとの話と同じで、部下への気配りがうかがえる。部下に気配りする栗原さんだからこそ、育成に目が向くには自然なことなのかもしれない。栗原さんは「サポート部は育成をもっとしっかりしなくては」と思うようになった。すでにサポート部には新人教育など育成制度はあるものの、栗原さんは「配属後はOJTに任せられてしまう」ことに懸念を抱いた。

 そこでいくつかの施策に出た。ノウハウのWiki化とサポートデビュー検定だ。前者はサポートのやりとりや事例、ためになる情報を社内で共有できるようにWikiにまとめていった。これは若手が必要な文献にたどり着くのに苦労しているのを見てきたため。若手が探しやすいように「初心者はこちら」カテゴリを作り、基本的な要点をまとめるなど若手に配慮した構造にしている。若手のスキルアップと同時に作業の効率化も狙う。

 もう1つは「サポートデビュー検定」。1年後輩の家島 拓也氏とともに制度化した、アシストのサポート部内で独自に実施する検定で、対象者はサポートの実務を開始するメンバーだ。主に新人となる。サポート部の新人は配属後にOJTを4か月ほど経験してからこの試験に臨む。この試験制度を開始したのは2015年なので、実施はまだ2回。試験内容はサポートメンバーが使う社内システムの使いこなしかた、電話応対などコミュニケーションスキル、もちろんサポートに必要な技術的なスキルも含む。

 社内試験なので、筆者はOJTで習うことを確認する程度の簡単なものを予想していたものの、実際は違っていた。これまでの実施状況では1回目で合格はほぼ半数。不合格だと再試験となる。多くの場合、電話応対で不合格になるのだそうだ。

 電話応対は先輩が顧客役となり、サポート対応をシミュレーションする。サポートにはある程度の手順マニュアルがあるものの、緊急度や状況に応じて柔軟に対応する必要がある。例えば聞くべき項目を聞き逃す、緊急時なのに重要性の低い情報から聞き取りしていては障害対応に無駄な時間をかけてしまう。そういうのは減点対象となる。


著者プロフィール

  • 加山 恵美(カヤマ エミ)

    EnterpriseZine/Security Online キュレーター フリーランスライター。茨城大学理学部卒。金融機関のシステム子会社でシステムエンジニアを経験した後にIT系のライターとして独立。エンジニア視点で記事を提供していきたい。EnterpriseZine/DB Online の取材・記事も担当しています。 Webサイト:http://emiekayama.net

  • DB Online編集部(ディービーオンライン ヘンシュウブ)

    DB Online編集部 翔泳社 EnterpriseZine(EZ)が提供するデータベース/データテクノロジー専門メディア「DB Online」編集部です。皆様からの情報お待ちしています。 Twitter : https://twitter.com/db_online Facebook : http://www.facebook.com/dbonline.shoeisha

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