SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

最新イベントはこちら!

EnterpriseZine Day Special

2024年10月16日(火)オンライン開催

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けの講座「EnterpriseZine Academy」や、すべてのITパーソンに向けた「新エバンジェリスト養成講座」などの講座を企画しています。EnterpriseZine編集部ならではの切り口・企画・講師セレクトで、明日を担うIT人材の育成をミッションに展開しております。

お申し込み受付中!

EnterpriseZine Press

イーデザイン損保とカラクリが考える「カスタマーサポート」の最適解──生成AIやSaaSをどう活用する

理想のCS/CX実現の鍵は“データ連携”にあり

 カラクリは、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」(以下、KARAKURI)を提供しており、その特徴はカスタマーサポートへの特化にある。同社 取締役 CPOの中山智文氏は、連載「あふれるSaaSで頭を抱える情シスへ」を通して、データ連携、情報システム部門の役割、SaaS活用の要点などを共有してきた。今回、同連載から派生した企画として、イーデザイン損害保険のカスタマーサポート部門がKARAKURIを導入し、変革を進めるプロセスについて取材を行った。

CRM連携で本人確認などの障壁を取り払い、顧客体験を向上

※下記連載とあわせてお読みいただくことで、SaaS活用の観点をつかんでいただけます。

──イーデザイン損害保険では、お客さま目線でのCX向上を目指して、さまざまなテクノロジーを取り入れているとお聞きしています。どのような取り組みをされていますか。

藤井謙晶氏(以下、藤井):私と滝沢が所属する、お客さまサポート部の主な業務はカスタマーセンターの運営です。元々、センターでは電話のみでお客さま対応をしていましたので、コールセンターの運営がメイン業務でした。その後、SaaSなどを徐々に導入していく過程で、チャットやメール、チャットボット、さらにはFAQツールなども活用しており、いわゆる「ボイス」と「ノンボイス(音声通話以外のコミュニケーション手段)」の統合を進めている最中です。

イーデザイン損害保険 お客さまサポート部 東京お客さまサポートセンター アシスタントマネージャー 藤井 謙晶氏
イーデザイン損害保険 お客さまサポート部 東京お客さまサポートセンター
アシスタントマネージャー 藤井 謙晶氏

 2021年にセンサー付きの自動車保険「&e(アンディー)」をリリースして以降、お客さまサポート部の役割も段々と変化してきました。Web上に掲載するFAQの作成はCX推進を担当する部門が管掌していましたが、お客さま対応に欠かせないようになっていき、私たちが担当するようになりました。

滝沢豪氏(以下、滝沢):人によるサポートに加え、さまざまなノンボイスのテクノロジーを導入することで「お客さまがいかに利便性高く、疑問を解消できるか」に主眼を置き、そのために変革を進めている状況です。「&e」自体がネット完結型の保険ということもあり、常にお客さまが求めるサポートの在り方を考えてきました。

中山智文氏(以下、中山):たしかに、カスタマーサポートへのチャットボット利用は増加傾向にあります。ChatGPTが登場して以降、効率化をしていきたいというニーズも高まっており、当社への引き合いも増えていますね。

藤井:「&e」の提供直後、自己解決ツールはFAQだけでした。当初、FAQで自己解決できない場合は、有人オペレーターによるチャットに促す動線で設計したのですが、チャット接続前にお客さまがどのFAQを閲覧されたかオペレーター側では分からず、いちからお問い合わせ内容をお伺いしなくてはならないといった課題があり、KARAKURIを導入することにしました。KARAKURI導入により、事前にお客さまの属性や閲覧されたチャットボットとの会話カードの履歴がオペレーター接続時に連携されるようになり、先回りしたサポートを提供できるようになりました。

滝沢:実際にFAQで何が読まれているのかと調べてみると、最も参照されていたのは「問い合わせ窓口の情報」でした。つまり、FAQにある他の項目は読まれておらず、有人オペレーターによる対応を求める傾向にあったのです。その一方で、オペレーターは受付時にお客さまの契約状況などをイチから確認するなど、あまり良い体験を提供しているとは言えませんでした。

中山:そうした状況下、チャットボットであれば、問い合わせ前にFAQを参照するように自己解決を促すことができます。それでも解決が難しい場合にのみオペレーターに問い合わせるような導線を設計できることがメリットですね。

藤井:当社ではCRMとして利用しているSalesforceと連携させることで、お客さまがサイトにログインした状態でチャットから問い合わせすれば、オペレーターが登録情報を確認できるようにしています。つまり、住所や生年月日、契約内容を確認せずにサポート対応を提供できるようになっており、お客さま満足度の向上にもつながっていると感じますね。

滝沢:本人確認において名前や生年月日を入力する行為は、お客さまにとって必ずしも気持ちの良いものではありません。マイページにログインするだけで本人認証が引き継がれるという仕組みを構築できたことは非常に良かったです。

藤井:当社では、2022年8月からKARAKURIを導入しており、今では、チャットボットの回答による“お客さま満足率”の目標値を50%として運用しています。しかしながら、満足度の回答率は伸び悩んでおり、そもそもお客さまがどのように課題を解決したのか可視化ができないなど、VOC(Voice Of Customer)の分析という課題に直面しています。

中山:分析においては、多様な「データ連携」が極めて重要です。たとえば、顧客が問い合わせを行った後に、どのようなアクションを起こしているのか。具体的には、契約に至るかどうかなどの行動データを考慮すべきです。実は、こうしたデータはCRMなどのツールに蓄積されているケースも多く見受けられます。こうしたデータをどのように紐づけ、連携させていけるかが鍵となるでしょう。

カラクリ 取締役 CPO 中山智文氏
カラクリ 取締役 CPO 中山智文氏

 たとえば、KARAKURIを利用しているならば、Webサイト上のどのページを訪問しているかトラッキングが可能です。こうした蓄積されてはいるけれども活用できていないお客さまデータを掘り起こし、データを連携していくことが課題解決の糸口になるかもしれません。

次のページ
SaaS導入、重要視すべきは“現場感覚”?

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
  • note
EnterpriseZine Press連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

森 英信(モリ ヒデノブ)

就職情報誌やMac雑誌の編集業務、モバイルコンテンツ制作会社勤務を経て、2005年に編集プロダクション業務とWebシステム開発事業を展開する会社・アンジーを創業した。編集プロダクション業務では、日本語と英語でのテック関連事例や海外スタートアップのインタビュー、イベントレポートなどの企画・取材・執筆・...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

EnterpriseZine(エンタープライズジン)
https://enterprisezine.jp/article/detail/18669 2023/11/20 08:00

Job Board

AD

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング