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品質が期待以下だった場合、クラウドサービスは途中解約できるのか?

edited by DB Online   2019/07/19 07:00

 3回にわたってお届けするIBMとのコラボレーション企画、第2回目はクラウドサービスの途中解約についてです。クラウドサービスは、サービスが不要になったり、品質に不満があったりしたときには、その利用をやめてしまうことができます。むろん、いざ契約を終了するとなれば、データやプログラムの移行等々、実施しなければならないことは少なくありませんが、それでもオンプレミスで自分の資産にしてしまっているシステムを廃棄するよりは、財務的な負担も少なくて済むことでしょう。これはクラウドサービスを利用する一つの大きなメリットでもあります。

 逆に言えば、パブリックのクラウドサービスを使う場合には、そうした利用の終了の仕方について、よくよく事前に確認しておく必要があります。クラウド契約は、通常、最短でも1年毎の更新とするものが多いようですが、ときにユーザ側が契約を途中で打ち切りたいと考えることもあるでしょう。現在利用しているクラウドよりも、もっと有利なサービスに乗り換えたくなった、あるいは、クラウドサービスの品質が期待を下回っており、業務に支障が出る場合などです。

 このうち、前者については、ある意味ユーザ側の自由意志によるものですから、例えば、途中解約しても、契約の残存期間分の費用を支払うなど、しなければならないことが約款等で定められています。しかし、後者の場合、つまりサービスの品質が悪いので、クラウド利用をやめてしまいたいという時にはどうでしょうか。ユーザから見れば、システムに不具合が多すぎて使えないので契約を止めたいと思っても、そうした際の取り決めが契約でなされていない場合、クラウド業者も素直には解約に応じてくれないかもしれません。

途中解約でも残存期間の費用を払わなければならないか。

 今回は、そんなクラウドサービスの途中解約についての紛争をご紹介したいと思います。簡単に申し上げると、ユーザの業務が急に拡大したことにより性能が追い付かなくなったため、不具合が発生するようになったクラウドサービスをユーザは中途解約できるのかという問題です。もちろん、解約自体はできるのですが、さて、残った期間のサービス料金まで払う必要があるのでしょうか。事件の概要からご覧ください。

 東京地方裁判所平成26年11月5日判決より

 あるユーザ企業がクラウド業者との間で、コンピュータ資源を提供する契約(IaaS)を締結した。この契約には解約条項が含まれており、3か月前の解約予告によって解約ができるとしつつも,クラウド業者の帰責事由がない場合にユーザが中途解約した場合には,契約期間満了までのサービス料金を支払う旨が定められていた。

 ところが、クラウドの利用を始めるとサーバが故障して外部との通信が不可能になるなどの障害が発生するなどあった為、ユーザはクラウド業者のサービスが不十分であるとして、サービスを解約する旨を解約希望日の2ヵ月前に行った。これに対してクラウド業者は,これは、「クラウド業者の責によらない解約」であるとして,契約において定められた期間満了までのサービス料金の支払い等を求めたが、ユーザには支払う意思がなく、裁判となった。

 少し補足をすると、なぜ、サーバの故障が発生したのか、その原因はユーザ側の業務が急激に拡大したことによるトラフィック量、トランザクション量の増加にあったことが判決文から推察されます。もちろんクラウドサービスを利用するに当たっては、それなりに性能算定を行いはしたのでしょうが、事前の算定を上回る結果だったようです(なお、このユーザはクラウドサービスの解約を申し出るとともに、別のクラウド業者を選定し契約しています)。

 昨今のクラウドは、業務量の拡大に伴い通信料やストレージの性能に不足があれば、業者が追加を提案してくれたり、自動で拡張してくれたりしますが、このサービスはどうやらそうではなかったようです。その辺りは契約内容によるのかもしれませんが、やはり不親切と言えば言えないこともありません。また、いくら性能が足りないからと言って、それが原因でサーバ自体が故障してしまうのは、業務への影響も大きく、クラウドサービスとしてあまりにぜい弱ではないか。ユーザはそのように考え、これは業者側の責による解約だと主張するわけです。

 しかしクラウド業者の方は、もっとドライに、想定を上回るトラフィック量、トランザクション量があれば、約束したサービスの提供はできない。それを不満に思って解約するのなら、それはこちらの責ではなく、残存期間の費用は支払ってもらうと言っています。


著者プロフィール

  • 細川義洋(ホソカワヨシヒロ)

    ITプロセスコンサルタント 東京地方裁判所 民事調停委員 IT専門委員 1964年神奈川県横浜市生まれ。立教大学経済学部経済学科卒。大学を卒業後、日本電気ソフトウェア㈱ (現 NECソリューションイノベータ㈱)にて金融業向け情報システム及びネットワークシステムの開発・運用に従事した後、2005年...

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