ServiceNowは「ワークフロー」としてAIエージェントを管理
2025年3月12日、ServiceNowは最新のAIプラットフォーム「Yokohamaリリース」を発表した。この核をなしているのが統合型開発環境「ServiceNow Studio」だ。
これはノーコード、ローコード、プロコードの開発者向けに設計されたツールで、生成AIアシスタント「Now Assist」が組み込まれている。これにより開発者はアプリケーションとAIエージェントを1つの環境で設計できるという。
またNow Platformの開発ツールである「AI Agent Studio」では、AIエージェントの構築およびカスタマイズをサポートする。AIエージェントの構築、ユースケースの作成、管理、テストを1ヵ所で統合的に管理でき、従来の自動化を超えた高度なワークフロー管理を可能にするものだ。
特にAI Agent Studioは、ノーコードやローコードでAIエージェントを構築できる点も強みだろう。専門的なプログラミングスキルがなくとも、企業は独自のAIエージェントを構築し、業務効率化に着手できる。Now Platformと統合されているため、フローアクションやサブフロー、会話型トピックといったツールを活用することで、AI主導の自動化も実現可能だ。
他にもAIエージェントの性能を評価するための分析ダッシュボードを用いることで、運用中のエージェントを監視・管理できる。適宜改善を加えることで、効率的かつ安全にAIエージェントを機能させていくアプローチだ。
なおAI Agent Studioは単独で機能するだけでなく、「AI Agent Orchestrator」と連携させることで複数のエージェント間でタスクを調整し、複雑な業務プロセスを効率的に遂行できる。たとえば新入社員の採用から定着までのプロセスでは、それぞれ異なる専門分野を持つ複数のAIエージェントを連携させることで、住所登録や給与設定などのサブタスクを実行していく。他にもユーザーは、AIエージェントをどのレベルで監督するか設定できる。つまりAIエージェントを完全自律型として動作させるだけでなく、人間による承認が必要な「監督型モード」としても運用できるということだ。
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先述したWorkdayがAIエージェントを人のように管理するのに対し、ServiceNowは強みであるワークフローの自動化の一環としてAIエージェントを管理していく。既にワークフローの実行にともなうログ管理や権限管理といった機能はServiceNowに備わっており、それらをAIエージェントによるワークフローの自動化でも応用可能だ。
とはいえ、WorkdayにしてもServiceNowにしても、AIエージェントのために新しい管理機能をゼロから構築するのではなく、各社が培ってきた得意分野の延長線上でAIエージェントを管理するという方向性では同じだろう。他ベンダーでは、なかなか真似ができないアプローチともいえる。
誕生したばかりのAIエージェントは、まだまだ発展途上にある。現状、多くのAIエージェントは「AIで賢くなったRPAのような自動化機能」と表現できそうなものが大半だが、著しい技術進化の中では、あっと言う間に汎用性と柔軟性の高い“理想的なAIエージェント”も生まれるだろう。その一方、AIエージェントが賢くなればなるほど、管理の重要性も増していく。企業にとっては、いかにAIエージェントの管理・運用にまで気を配っておけるかが、AIエージェント導入・活用の鍵となりそうだ。
