機能に対するスキルの細分化
組織が必要とする機能が明確になりましたので、次は機能を満たすためのスキルの細分化です。スキルをより具体的にイメージするには「どういうことができるかを文章化」する必要があります。また文章化したスキルをどの程度自分のものにできているのかという習熟度も明確にすると良いでしょう。
つまりスキルを確認するための「設問」と習熟度を表すための「回答ランク」を準備します。さて、先ほどの「ユーザーサポート」に必要な機能を満たすためのスキル（問合せサポート）について考えてみましょう。
問合せサポートのスキル細分化
問合せサポートを考えた場合どのようなスキルが必要でしょうか？必要なスキルを設問形式で作ってみましょう。
- Q&A・サポートルールなど、業務ルールに沿って回答・説明できる
- 質問者がサポート内容を理解、納得できたか確認できる
- トラブルと、その対応のログを管理し、次回以降の対応を均質化、標準化できる
- ユーザーサポートの計画見直しができる
- 復唱・質問を組み合わせ、要望を確実に理解できる
習熟度を表すための「回答ランク」
スキルがどのくらい習得できているかを表すために「回答ランク」を作ります。習熟度を表すランクは自社でわかりやすいように作ればよいと思います。以下に5つの選択肢の回答ランクを示します。
- R0：知識なし
- R1：知識はある
- R2：他社の指導や指示に従って経験したことがある
- R3：単独、主体的に実施できる
- R4：他社の育成・指導ができる
これらをEXCELシートでイメージすると以下のような感じになります。
本来は現場のできる人のスキルを見える化するような設問を上記のように作成することが理想ですが、まずは公開されているスキル標準をお手本にするのが良いと思います。
