PARTNERSイベントのステアリングコミッティ委員長で、インターコンチネンタル・ホテルグループ バイスプレジデントでデータ活用、データ戦略を担当するシンシア・ザバラ氏が登壇、インターコンチネンタルホテルグループでは顧客のパーソナル化が1つの課題だ。同ホテルグループにはフランチャイズのホテルもあり、ブランドは10もある。グループ規模が大きいので、それぞれのホテルを利用する顧客を一貫した形で管理するのはかなり難しいものがあった。
顧客のパーソナル化を実現するITシステムの導入は、同グループにとって大きな課題だった。システムの導入だけでなく、顧客の一貫性を確保するためのデータを扱う専門家も必要だった。そこで選んだのはTeradataだった。顧客体験を向上するには、個々の顧客について知らなければならない。Teradataは、そのための基本的な機能を提供しており、必要なデータを利用できるようになった。
「Teradataをパートナーにしたことで、信頼できるシステムを手に入れることができました」とザバラ氏。顧客は今後もますます自分に最適化されたサービスを求める。ホテル側はその要求に対応するためにさらに個人を知らなければならない。そのために顧客のデータをさらに集めようとしているが、そこにはまだまだ課題がある。
1つは、収集される顧客データのサイズがとてつもなく大きくなること。今後さらにデータは増え、データ分析から得られる知見を顧客とのさまざまなタッチポイントでタイムリーに利用できなければならない。
「データは我々にとってもっとも大きな資産であり、それを活用することで競合と差別化できます」（ザバラ氏）
将来的にはIoTのデータも使い、顧客がどう動いているかをさらに把握する。またセンサーで監視し、顧客にとって最適な気温となるよう客室環境を制御することも実現したい。さらに将来的には、ロボットを使い客室でのもてなしをセルフサービス型にできればとも考えている。
「こういった取り組みは始まったばかりです。データが将来を変えます。データから多くの知見を得なければなりません。そのためにデータのパワーを獲得できる仕組みが必要なのです」（ザバラ氏）。
