ナイスジャパン（以下、NICE）は2024年8月2日、同社が実施したコンタクトセンターCX調査結果を発表した。
調査結果
企業のAI活用状況
企業のコールセンター業務における生成AIの導入状況において、既に導入・運用している企業は全体で17％で、大企業においてはその傾向はより高く、21％となった。運用はまだ始めていないまでも導入を進めている企業を含めると、半数がAI活用に既に着手しているとわかった。また、既に導入している企業によると、生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く、続いて「正答率の向上」「オペレーターの負荷軽減」などがあげられている。
経年のトレンド
問い合わせチャネルの変化について、「WebサイトのQ＆A閲覧」が増えている一方で、実際に店舗へ行く機会が増えた影響で「店頭での問い合わせ」も増加している。
企業の意識と消費者の意識の比較
9割の消費者が「WebサイトのQ＆A閲覧」の利用を希望する中、それらを提供している企業は6割だった。また、ChatGPTに関しては全体で6割の企業が「利用したい」意向で、大企業でその傾向はより顕著で、76％となった。
問い合わせプロセス・チャネル
昨年と比較して問い合わせの前に自分で調べる人がさらに増え(94.4％から95.2％)、疑問点が解決しなかった場合にあきらめると回答した人が約3割から約4割に増加した。加えて、「他社製品への乗り換え」も購入後に顕著で20％から24.8％に増加している。
調査概要
- 対象者：過去1年以内に、商品／サービスに関してFAQ閲覧、あるいはコンタクトセンターに問い合わせの経験がある消費者。コンタクトセンター機能を管理・運用部署に勤務、かつ顧客対応方針の検討・決定、管理に関与している企業（勤務企業／官公庁の従業員数50人以上で、1日2件以上の問い合わせがあること）
- 回答方法：インターネット（Web）アンケート方式
- 実査期間：2024年6月18日（火）～20日（木）
- 有効回答数：消費者250サンプル（スクリーニング調査時1,218サンプル）、企業250サンプル（スクリーニング調査時3,459サンプル）
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