生命保険業界での変化に対応するためのデジタル化と企業変革
村瀬氏：二見さんはこれまで、さまざまな企業で変革に携わってこられました。はじめに二見さんのご経歴と、現在どのようなお仕事をされているか教えてください。
二見氏：現在、常務執行役員 CIOとして、アフラックのIT部門を担当しています。既に30年ほど生命保険業界に身を置いており、ほとんどが外資系生命保険会社です。アフラックには2015年1月に入社。これまで主に、生命保険業務にまつわるシステム開発を行ってきました。他にも契約管理部門、あるいはコンタクトセンターの統括業務にも携わりました。アフラックでは基盤サービスやビジネスアプリケーション開発、IT人事および予算管理を担う組織など10部署を担当統括しています。
村瀬氏：30年間にわたり生命保険業界でさまざまな経験をしてきた中で、具体的にどのような取り組みをされてきたのでしょうか。
二見氏：多くはビジネスアプリーケションシステムの開発です。また長年にわたって、社内業務プロセス改革を含む多くのトランスフォーメーション/イノベーションプロジェクトに取り組んできました。最新テクノロジーを用いた新しい保険サービスの考案・開発、BPOを取り入れた社内業務プロセスの改革とそれらを支えるシステム開発を行ってきました。また、時には新たなビジネスモデルの構築にも関わってきました。
現在、アフラックのIT部門では約450名の社員と約2,500名のITパートナーの方々、合わせて約3,000名のシステムメンバーがデジタル化を含む多くのシステム開発、インフラ構築・運用に取り組んでいます。最近では保険業界にも新たなディスラプターの登場に加え、人生100年時代と言われるほどにライフスタイルの変化が起こるなど、保険商品やお客様・代理店サービスにおけるニーズは多様化しています。このような状況の変化に対応するため、AIやロボティクスをはじめ新しいテクノロジーを活用した業務変革は、大きな経営課題の一つとなっています。
また生命保険業界にもオープンイノベーションの波が押し寄せ、異業種の企業とも積極的に連携しながら新たなサービスを生み出す必要も出てきました。ここでも、デジタル化は鍵です。保険業界を含め我々の周りでは、今まで経験したことのない競争が起きており、変革できない企業は取り残され、最後は消滅しかねないという大きな危機感を持っています。
加えて、内部でも引き続き業務改革が求められ、ここでもデジタル化は必須です。これまでの業務改革ではコスト削減を重視してきましたが、今ではUI/UXの向上へも注力しています。UI/UXは外部顧客向けに重視されていますが、IT部門にとっては社内ユーザーも顧客です。UI/UXを向上して社内システムの使いやすさとともに満足度を向上させれば、業務時間の短縮、働き方改革にもつながるはずです。
サイロ化したバックオフィス業務を部門横断的に支えることで効率化
村瀬氏：外部の顧客体験だけでなく、従業員の体験向上もたしかに重要ですね。実現のために、アフラックでは実際にどのようなチャレンジをしているのでしょうか。
二見氏：IT部門として取り組んだのは20年余り使ってきたグループウェアの刷新です。このグループウェアは、かつては画期的なものでしたが、今ではテクノロジーも古く市場シェアも狭まり、製品への投資も減少しました。技術者も不足し、バージョンアップにもコストがかかります。ソフトウェアやハードウェアのサポート終了タイミングに伴う移行にも、大きな手間がかかっていました。とはいえ、このグループウェアは使いやすい面もあって、エンドユーザーコンピューティングでさまざまな業務フローをこの上に作り込みました。一方、その結果としてアプリケーションのサイロ化という問題も生み出しました。
これらの課題に対応するためには、バックオフィスのさまざまな業務を横断的に支えられ、汎用的でさまざまな部門が共通に使えるプラットフォームが必要となりました。また、サポート終了にともなう移行の手間やコストから解放されるには、クラウド上で構築でき、ユーザーにとっても、またシステムメンバーにとっても使いやすいシンプルなシステムでなければとも考えました。
その上でアプリケーション開発用テンプレートが豊富に揃っていて、典型的な業務処理はすぐに実現できるものが良い。そしてもう1つ、オープンイノベーションで他のシステムと連携がしやすいことも要件としました。これら多くの要件に応えたのがServiceNowのクラウドプラットフォームだったのです。
ServiceNowの採用で、キーワードとなったのが「スピード」と「シンプル」です。実際ServiceNowに移行して、ワークフロー申請やさまざまな操作画面はかなりシンプルで使いやすくなり開発も迅速化しました。その上でデータが一元管理され、「透明性」がある点も評価しています。
もう1つ重要なのが「完結性」です。必要な処理を行う際に、1つのプラットフォーム上で完結できるかどうか。1つの処理なのに「ここはこのツールでこっちは別のツールで……」となっては、ユーザーにとって使い難い。こういった多くの要件を満たしてくれたのが、ServiceNowでした。
