トランザクション型のAIエージェントに限界？「XM」を訴えつづけたクアルトリクスならではの勝ち筋とは

AIエージェントの普及期、なぜ「XM」に今投資すべきなのか

──体験の提供、人のつながりを構築することは「システムに頼らずとも可能だ」と考える方も多いでしょう。XMに投資すべき理由をどのように説明しているのでしょうか

セラフィン氏：2つの観点から説明しましょう。1つ目は「投資とリターン」です。今回のイベントにはServiceNowのCEOであるビル（Bill McDermott氏）が登壇しました。彼はステージ上で「顧客の生涯価値（LTV）を高め、契約規模を大きくし、“総合的な価値”を高めるためにQualtricsを活用している」と語っています。実際にServiceNowは、ビルがCEOに就任してからXMに投資した結果、市場価値は5倍、収益は38億ドルから110億ドルまでに成長しました。XMに投資することの重要性を示している好例と言えるでしょう。

　AIエージェントはさまざまな可能性を秘めていますが、トランザクション型のAIエージェントでは、顧客が不満を抱えていることを知ることはできません。もし不満に思うようなユーザー体験が続いてしまえば、AIエージェントだけでなく、サービス自体を利用しなくなります。何が機能していないのか、最適な対応をとるためには“人の理解”が必要です。

　今後AIエージェントが浸透するにつれて、従業員や顧客を理解することの重要性は増していくことでしょう。だからこそ時間をかけてでも、個々人の嗜好や傾向を理解するための仕組みづくりが必要です。

　2つ目は、XMへの投資のために「すべてを一から作り直す必要はない」ということ。Qualtricsは顧客や従業員とやり取りしている現在の仕組みの上に、AIを用いて顧客の声を聞き、理解し、アクションをとるためのシステムを構築できるからです。Webサイトやアプリ、コールセンター、ソーシャルメディア、実店舗といったオムニチャネルにも対応しており、これらから得た“点の情報”を線にしていくようにExperience Agentを利用でき、あたかも従業員が行っているような細やかなサポートなどを実行できます。

──日本において、XMというコンセプトは、まだ定着していないように見えます。どのようなギャップを感じていますか

セラフィン氏：たしかに日本では、点在している情報をつなぐという点で課題が残っているようです。アーリーアダプターといえる企業では、既にデータを連携する段階に入っていますが、多くの企業ではデータとシステムがサイロ化したままでしょう。ただし、これは日本固有の問題ではなく、世界中の企業でも同様です。データやシステムのサイロ化により、AIを利用するための準備ができないことを認識している企業は多く、解決に乗り出しているところです。

　日本には「おもてなし」という言葉があると聞いています。つまり日本には、人との接し方を重要視するような考え方が文化として深く根付いている。これは素晴らしいことです。世界には、そのような考え方を持たないところもありますから。

　グローバル化が加速している今、“体験”を重視して顧客を惹きつけられるブランドが、市場を拡大できる時代です。グローバル企業と競争しなければいけない中、日本企業が「おもてなし」の精神をXMのような技術で補完することができれば、市場拡大のチャンスが広がることでしょう。

熊代氏：日本とグローバルにギャップはあると思いますが、日本の「おもてなし」のDNAは健在だとも感じます。デジタル体験の重要性が増していますが、そのDNAを組織として“技術”を活用しながら実現し、スケールさせていくことが重要です。間違いなく、こうした潮流に変化していき、企業の意識も高まっていくことでしょう。そのとき日本と世界には、“時差”が生じているかもしれませんが、我々はそこを支援していきたいと考えています。

　現在クアルトリクスは、日本市場に大きく投資しており、今年はパートナーネットワークの構築にもフォーカスしていきます。