行動観察にもとづくサービスサイエンスの実践は「組織文化」が重要

企業にとって、付加価値を高めるためには「サービスレベルの向上」が大きな課題だ。しかし、サービスは一過性で捉えにくいものであり、マネジメントに苦慮…

サービスを構成する4大特徴を理解する

今回はサービスの特徴に照準を当て、サービスの理解を深めていきたい。

ユーザーの事前期待がサービスの在り方を決定する～サービスの定義

サービスとは何か？ その定義はサービスサイエンスにおける大きな課題だ。そもそも、発揮された機能がサービスであるかどうかは、ユーザーの事前期待に適…

サービスの本質とは？～サービスのモデル化

「サービスサイエンス」はスタートを切ったばかりの学問だ。したがって、まだ定説があるわけではない。そこで筆者は自然科学にならってサービスを分類し、…

サービスの評価はサービスそのもの以上にプロセスで決まる～サービスの分解

「サービスサイエンス」はスタートを切ったばかりの学問だ。したがって、まだ定説があるわけではない。そこで筆者は自然科学にならってサービスを分類し、…

サービスの標準化なんて無理という「幻想」～サービスの分類からその本質を考える

「サービスサイエンス」はスタートを切ったばかりの学問だ。したがって、まだ定説があるわけではない。そこで筆者は自然科学にならってサービスを分類し、…

JFEシステムズと日立製作所がサービスサイエンスと「お客様の声」活用の事例紹介セミナー

IT産業の顧客満足向上と生産性向上の調和を目指すには？

なぜ、巷には使えないシステムが溢れているのか？ この問題は、根が深く即効性のある解決策がないとも言えるが、筆者は、「サービスサイエンス」が緩和策…

「ソーシャルメディア☓事前期待のマネジメント」でビジネスは拡大する-- 『勝負は、お客様が買う前に決める』著者 柴崎辰彦氏

サービスサイエンスという分野をご存知だろうか？ もともと米国でサービスを科学するために始まった学問分野で、IT業界やマーケティング業界などで幅広…

富士通の「SEの変革」から始まった「デジタル変革」

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載の第一回。著者は、富士通 デジタルビジネス推進室エグゼ…

オムロン竹林一氏に聞く： 攻めと守りのDXを牽引する「起承転結人材」

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載。著者は、香川大学客員教授で富士通 デジタルビジネス推…

デジタル変革を生み出す仕掛け・仕組みを考える

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載の第10回。著者は、富士通 デジタルビジネス推進室エグ…

どのようなデジタル変革を起こすのか考える

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載の第9回。著者は、富士通 デジタルビジネス推進室エグゼ…

今、何が起きているのかを知り、自ら試す

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載の第8回。著者は、富士通 デジタルビジネス推進室エグゼ…

デジタル変革（DX）実践のための進め方～4つのステージと推進の勘所

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載の第七回。著者は、富士通 デジタルビジネス推進室エグゼ…

「両利きの経営」の視点からデジタル変革（DX）を考える

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載の第六回。著者は、富士通 デジタルビジネス推進室エグゼ…

デジタル化の進展を理解する～IT化からデジタル変革（DX）へ

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載の第五回。著者は、富士通 デジタルビジネス推進室エグゼ…

現場やスタッフ部門のDXの理解を促すために〜デジタル変革を産業革命から考える

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載の第四回。著者は、富士通 デジタルビジネス推進室エグゼ…

コロナ禍はデジタル変革の推進を加速した

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載の第三回。著者は、富士通 デジタルビジネス推進室エグゼ…

今なぜデジタル変革（DX）なのか？

富士通で初めてのデジタル部門の創設やサービス開発に取り組んで来た著者の実践に基づくDX連載の第一回。著者は、富士通 デジタルビジネス推進室エグゼ…